Kann ein Patient seinen Arzt beurteilen? Eine aktuelle Fragestellung. Welche Rolle spielen wirtschaftliche Seitenerscheinungen bei Bewertungen? Welchen Einfluss haben subjektive Befindlichkeiten, irrationale, situative Gegebenheiten? Wie könnten Bewertungen standardisiert werden? Und objektiviert?
Bei der Bewertung komplexer Zusammenhänge gibt es zahlreiche Herausforderungen. Es gilt keine einfache kausale These: "Wenn ich schnell gesund werden, ist der Arzt gut - wenn ich nicht gesund werde, ist der Arzt schlecht." Es gibt vielleicht Korrelationen zwischen Behandlungserfolg und Qualität des Arztes. Aber es gibt keine Kausalität. Dafür spielen zu viele andere Faktoren auf die Gesundheit mit ein: Umwelt, Lebenswandel, Vorgeschichte, evtl. erbliche Belastungen, Konsequenz in der Therapie, medizinischer Fortschritt, evtl. leider auch Verfügbarkeit von Therapien, Finanzierbarkeit von Therapien.
Ähnlich ist es bei der Kommunikation oft: Es spielen reichlich Komponenten in das Image und die Reputation eines Unternehmens hinein. Keiner kann behaupten, diese kognitiven, sozialen und emotionalen Konstrukte allein zu beeinflussen. Wenn das Produkt nicht stimmt, kann die Unternehmenskommunikation sich noch so sehr anstrengen - die Grenzen ihrer Wirksamkeit begegnen ihr beim ersten Produktkontakt.
Zurück zum Arzt. Was kann der Patient bewerten? Zunächst natürlich seine eigene Befindlichkeit: Geht es ihm besser, schlechter oder unverändert, nachdem er die verschriebene Therapie durchlebt hat? War der Kontakt zum Arzt angenehm, vertrauensvoll, fühlte er sich ernst genommen?
Rein objektive Faktoren, die zu evaluieren sind, wären Wartezeit, Terminvergabe, Sauberkeit, Freundlichkeit der Angestellten, Attraktivität der Räumlichkeiten. Schon bei der Bewertung der vorhandenen medizinischen Gerätschaften kommt der Patient an seine Grenzen.
Es gibt auch in der Kommunikation zahlreiche Faktoren der Peripherie, die von Ihren Zielgruppen bewertet werden können: Regelmäßigkeit der Kommunikation, Authentizität, Qualität der Botschaften und der Texte, Enge und Vertrautheit der Beziehungen. Die Stakeholder Ihrer Kommunikation haben die Fähigkeit, Sie zu bewerten! Auch wenn sie vielleicht nicht alle Zusammenhänge nicht kennen.
Genauso wenig, wie der Patient die komplexen Diagnosefragen, die jeder Arzt bei der Anamnese durchläuft, nachvollziehen kann. Aber die Wirkung kann bewertet werden - genau wie die Wirkung Ihrer Kommunikation von Ihren Stakeholdern bewertet werden kann. Sie müssen sie nur mal fragen!
